Bezpłatna konsultacja
Zadzwoń +48 667 582 525
Bezpłatna konsultacja
Branża: ubezpieczenia

Automatyzacja obsługi w ubezpieczeniach - szybciej dla klienta, audytowalnie dla regulatora

Szkoda zgłoszona na infolinii, dokumenty dosłane mailem, dopytywanie o status przez agenta - a każdy z tych kontaktów musi być zarejestrowany i możliwy do odtworzenia podczas kontroli. Automatyzujemy obsługę roszczeń, wznowień i sieci agentów tak, żeby klient dostawał odpowiedź w minutach, a dział compliance kompletny zapis każdej interakcji bez ręcznego dokumentowania. Efekt: krótsza likwidacja, mniej utraconych wznowień i audyt, do którego nie trzeba się tygodniami przygotowywać.

Umów konsultację dla ubezpieczeńZobacz agenta głosowego AI
Zespół likwidacji szkód w biurze ubezpieczyciela — na ekranie panel sprawy z osią czasu i pełną historią kontaktów

Doświadczenie z organizacjami, dla których zgodność to codzienność

Dekoracyjny kształt tła

Problem

Regulowany proces, rozproszona rzeczywistość - to nie może się dobrze skończyć

Ikona: Zgłoszenia roszczeń żyją w kilku systemach naraz

Zgłoszenia roszczeń żyją w kilku systemach naraz

Klient zgłasza szkodę telefonicznie, zdjęcia dosyła mailem, o status pyta na czacie albo u swojego agenta. Likwidator skleja przebieg sprawy z fragmentów, a klient - nie widząc postępu - dzwoni ponownie i nakręca wolumen, który sam wywołał.

Ikona: Sieć agentów nie widzi tego, co widzi centrala

Sieć agentów nie widzi tego, co widzi centrala

Agenci wyłączni, multiagencje i wewnętrzny zespół pracują na różnych danych o tym samym kliencie. Nikt nie ma przed oczami kompletu: polis, otwartych spraw i zbliżających się wznowień. Polisa wygasa po cichu, bo przypomnienie nie miało właściciela.

Ikona: Regulator wymaga zapisu, którego nikt nie prowadzi

Regulator wymaga zapisu, którego nikt nie prowadzi

Dyrektywa 2023/2673 obowiązuje od 19 czerwca 2026 r. i zaostrza wymogi wobec zdalnej sprzedaży i obsługi usług finansowych. Rozmowy bez rejestru i ustalenia w prywatnych skrzynkach nie obronią się podczas kontroli - a dokumentowanie każdego kontaktu ręcznie kosztuje zespół godziny dziennie.

Shape

Rozwiązanie

Jeden przepływ na roszczenia, wznowienia i agentów - z zapisem gotowym na audyt

Fundamentem jest platforma omnichannel: zgłoszenie szkody, dosłane dokumenty i każde kolejne pytanie klienta trafiają do tej samej sprawy - niezależnie od kanału. Likwidator otwiera jedną kartę zamiast trzech narzędzi, a klient nie opowiada historii od nowa przy każdym kontakcie. Ten sam mechanizm prowadzi wznowienia: system pilnuje terminów, wysyła przypomnienia i eskaluje do opiekuna polisy, gdy klient milczy.

Likwidator szkód przegląda jedną spójną kartę sprawy — dokumenty, zapis rozmowy telefonicznej i dziennik audytowy w jednym widoku

Telefony o status szkody i pierwsze zawiadomienia o szkodzie (FNOL) przejmuje agent głosowy AI: odbiera całodobowo, ustala numer polisy i okoliczności zdarzenia, zakłada sprawę i od razu informuje klienta, co będzie się działo dalej. Rozmowy wymagające decyzji ubezpieczeniowej przekazuje człowiekowi - razem z nagraniem, transkrypcją i danymi z systemu polisowego. Klient może zażądać rozmowy z konsultantem w każdej chwili.

Zgodność traktujemy jako wymaganie funkcjonalne, nie dopisek w umowie. Każda interakcja - rozmowa, mail, wiadomość z czatu, działanie agenta - jest automatycznie rejestrowana, opatrzona znacznikiem czasu i archiwizowana zgodnie z polityką retencji. Średni koszt dostosowania do nowych wymogów szacuje się na ok. 160 tys. zł - dobrze zaprojektowana automatyzacja pokrywa znaczną część tej listy niejako przy okazji. Szczegóły wymogów rozbieramy w omówieniu dyrektywy 2023/2673.

  • Kompletna historia sprawy bez względu na kanał zgłoszenia
  • Automatyczny rejestr i archiwizacja każdej interakcji
  • Integracja z systemem polisowym i CRM sieci sprzedaży
Zakres automatyzacji

Co automatyzujemy w firmie ubezpieczeniowej

Obsługa roszczeń w modelu omnichannel

Zgłoszenie, dokumentacja zdjęciowa, korespondencja i notatki z rozmów w jednej sprawie z osią czasu. Likwidator widzi komplet od pierwszej minuty, a statusy aktualizują się dla klienta automatycznie.

Wznowienia, które nie przepadają

System monitoruje daty końca ochrony, prowadzi sekwencję przypomnień w kanałach preferowanych przez klienta i tworzy zadanie dla opiekuna, zanim polisa wygaśnie - zamiast raportu o utraconych wznowieniach po fakcie.

Agent głosowy do statusów i FNOL

Najczęstsze telefony - „jaki jest status mojej szkody” i pierwsze zawiadomienie o zdarzeniu - obsługiwane bez angażowania likwidatorów, całodobowo i w szczytach zgłoszeń po gradobiciu czy wichurze, gdy infolinia tradycyjnie klęka.

Audit trail każdej interakcji

Kto, kiedy, którym kanałem i z jakim skutkiem kontaktował się z klientem - zapis powstaje sam, w jednym miejscu, gotowy do przedstawienia podczas kontroli lub sporu. Bez segregatorów i rekonstrukcji zdarzeń z maili.

Wymogi dyrektywy 2023/2673 wbudowane w proces

Obowiązki informacyjne przy sprzedaży na odległość, rejestrowanie kontaktów i gwarantowane przekazanie rozmowy człowiekowi na żądanie klienta projektujemy jako funkcje systemu - a nie procedury, o których zespół ma pamiętać.

Wspólny widok klienta dla całej sieci

Centrala, agenci i multiagencje pracują na tych samych danych o polisach i sprawach - z uprawnieniami dopasowanymi do roli, żeby każdy widział dokładnie tyle, ile powinien.

Technologia

Stack, który przechodzi weryfikację działu IT instytucji finansowej

Proces wdrożenia

Od mapy procesu do automatyzacji na produkcyjnym ruchu

Pięć kroków, w których od początku uczestniczy nie tylko biznes, ale też Wasz dział IT i compliance.

Shape1

Discovery

Mapujemy proces likwidacji, wznowień i pracy sieci agentów: kanały, wolumeny, wymogi regulacyjne i miejsca, gdzie sprawy utykają. Wychodzimy z listą procesów do automatyzacji uporządkowaną według wpływu na koszty i ryzyko.

Shape2

Prototyp w 48 h

Budujemy działający przepływ na jednym wybranym procesie - na przykład automatyczną odpowiedź o status szkody. Klika w niego zespół operacji i compliance, zanim padnie jakakolwiek deklaracja budżetowa.

Shape3

Propozycja

Zakres, harmonogram i wycena - fixed albo value-based. Wymagania audytowe i retencyjne opisujemy wprost w zakresie prac, żeby dział prawny wiedział, co dostaje, a nie domyślał się z ogólników.

Shape4

Kick-off

Wdrożenie prowadzi jedna senioralna osoba, która rozumie i proces ubezpieczeniowy, i integracje - od systemu polisowego po telefonię. Founderski backup i udokumentowany kontekst projektu dają ciągłość, jakiej wymaga regulowana branża.

Shape5

Delivery

Automatyzujemy proces po procesie, mierząc czas obsługi zgłoszeń i odsetek spraw zamykanych bez eskalacji. System, dane i zapisy audytowe pozostają własnością Waszej firmy.

FAQ

Pytania, które zadają nam działy operacji i compliance

Rejestrowanie interakcji, obowiązki informacyjne i przekazanie rozmowy człowiekowi na żądanie projektujemy jako wymagania funkcjonalne systemu i weryfikujemy je z Waszym działem prawnym na etapie discovery. Dostarczamy technologię i dokumentację pod audyt - interpretacja przepisów pozostaje po stronie Waszych prawników, i mówimy to wprost zamiast obiecywać „pełną zgodność” hasłem marketingowym.
W zakresie, który ma sens: przyjęcie zgłoszenia, zebranie danych o zdarzeniu, informacja o statusie i kolejnych krokach. Decyzje ubezpieczeniowe - odmowa, wysokość odszkodowania, sprawy sporne - zawsze podejmuje człowiek, a klient w każdym momencie rozmowy może poprosić o konsultanta i zostanie przełączony razem z całym kontekstem.
Zapisy są archiwizowane zgodnie z Waszą polityką retencji, z kontrolą dostępu per rola i dziennikiem odczytów. Infrastruktura według Waszego wyboru: chmura w UE albo własne serwery firmy - w obu wariantach dane pozostają pod Waszą kontrolą, a nie u zewnętrznego dostawcy SaaS.
Tak - i zwykle nie wymaga jego wymiany. Budujemy warstwę integracyjną, która czyta i zapisuje dane polis przez API, bazę lub - w ostateczności - kontrolowane mechanizmy pośrednie. Wasz dział IT dostaje dokumentację i pełny wgląd w to, co i jak się łączy, jeszcze przed startem wdrożenia.
Tak. Dla Raiffeisen prowadzimy wsparcie SLA i integrację supportu B2B - z gwarantowanymi czasami reakcji, w reżimie, jakiego wymaga sektor finansowy. Zespół ma też doświadczenie z projektów dla Banco Santander i Asseco. Szczegóły znajdziesz w case study Raiffeisen.
Od jednego procesu o dużym wolumenie i niskim ryzyku - najczęściej to automatyczna informacja o statusie szkody albo przypomnienia o wznowieniach. Pierwszy proces dowozi mierzalny efekt i przeciera ścieżkę u compliance, a kolejne wchodzą już na gotową architekturę zapisu i integracji.
Kontakt

Porozmawiajmy o Twoim procesie - od zgłoszenia szkody po wznowienie

Umów konsultację: przejdziemy przez Wasz proces obsługi, wskażemy, co można zautomatyzować bez ryzyka regulacyjnego, i pokażemy, jak wygląda zapis audytowy w praktyce. Masz już zarys zakresu? Opisz go w formularzu - wycenę dostaniesz w 24 h. Napisz: hello@bespokesoft.pl

Ikona kontaktu

Kontakt

+48 667 582 525
hello@bespokesoft.pl
pon-pt 9:00-17:00 CET

Ikona lokalizacji biura

Biuro

Al. Jana Pawła II 27
00-867 Warszawa

Automatyzacja w ubezpieczeniach - BespokeSoft