Bezpłatna konsultacja
Zadzwoń +48 667 582 525
Bezpłatna konsultacja
Branża: produkcja

Zgłoszenia serwisowe i zamówienia B2B w jednym przepływie

Maszyna klienta stoi, a informacja o awarii leży na poczcie głosowej serwisanta, który właśnie jest na hali. Dystrybutor czeka drugi dzień na maila o dostępność części, choć odpowiedź od dawna widnieje w ERP. Budujemy dla firm produkcyjnych jeden przepływ zgłoszeń serwisowych i zamówień B2B - zintegrowany z systemami, które już macie, i uzupełniony agentem głosowym AI, który przyjmuje zgłoszenia także wtedy, gdy biuro serwisu ma zamknięte drzwi. Efekt widać w rachunku wyników: krótsze przestoje u klientów, mniej godzin biura na ręczne odpowiedzi i inżynierowie wsparcia, którzy wracają do poważnych problemów zamiast wysyłać po raz setny tę samą instrukcję.

Umów konsultację dla produkcjiZobacz platformę omnichannel

Wsparcie serwisowe B2B w standardzie dużych organizacji - m.in. we współpracy z Asseco

Dekoracyjny kształt tła

Problem

Trzy miejsca, w których firma produkcyjna traci pieniądze na obsłudze

Ikona: Zgłoszenie awarii żyje w telefonie serwisanta, a nie w systemie

Zgłoszenie awarii żyje w telefonie serwisanta, a nie w systemie

Klient dzwoni na komórkę „swojego” technika, mail o usterce trafia do ogólnej skrzynki, notatka ląduje na biurku. Nikt nie widzi pełnej listy otwartych zgłoszeń, priorytety ustala ten, kto głośniej dzwoni - a maszyna u klienta stoi i licznik przestoju bije w jego i Waszą stronę.

Ikona: Dystrybutorzy pytają człowieka o to, co system wie od dawna

Dystrybutorzy pytają człowieka o to, co system wie od dawna

Status zamówienia, dostępność części zamiennej, termin wysyłki, karta katalogowa - wszystko to siedzi w ERP i katalogach produktowych. Mimo to każde pytanie partnera B2B przechodzi przez pracownika biura, który loguje się do systemu, sprawdza i przepisuje odpowiedź do maila. Kilkadziesiąt razy dziennie.

Ikona: Inżynierowie wsparcia odpowiadają w kółko na te same pytania

Inżynierowie wsparcia odpowiadają w kółko na te same pytania

Jak skalibrować czujnik, gdzie znaleźć schemat elektryczny, który smar do tej przekładni - pytania powtarzają się od lat, a odpowiada na nie najdroższy zespół w firmie. W tym czasie nietypowe problemy techniczne, przy których inżynier jest naprawdę potrzebny, czekają w kolejce.

Shape

Rozwiązanie dla produkcji

Jeden system na serwis, zamówienia i pytania techniczne - spięty z Waszym ERP

Rdzeniem jest platforma omnichannel: zgłoszenie awarii z telefonu, mail od dystrybutora i formularz ze strony trafiają do jednej kolejki jako zgłoszenia z historią maszyny, danymi klienta i priorytetem. Dyspozytor widzi wszystkie otwarte sprawy w jednym widoku i przypisuje serwisanta na podstawie lokalizacji i kompetencji - a nie na podstawie tego, czyj numer klient akurat miał w telefonie.

Jeden system na serwis, zamówienia i pytania techniczne - spięty z Waszym ERP

Telefony po godzinach przejmuje agent głosowy AI: przyjmuje zgłoszenie awarii o 22:00, ustala model urządzenia, objawy i lokalizację, zakłada zgłoszenie z właściwym priorytetem i - przy krytycznej usterce - eskaluje do dyżurnego. Rano biuro serwisu zaczyna dzień od gotowej, uporządkowanej kolejki zamiast od odsłuchiwania poczty głosowej.

Całość łączymy dwukierunkowo z ERP i systemami, na których pracujecie: pytania o status zamówienia i dostępność części dostają odpowiedź z danych systemowych bez angażowania biura, a przyjęte zlecenia i zużyte części wracają do ERP bez ręcznego przepisywania. Powtarzalne przepływy spinamy silnikiem n8n, a najczęstsze pytania techniczne obsługuje warstwa oparta na Waszej dokumentacji - nie na wiedzy z internetu. Zaczynamy zwykle od pilotażu jednego przepływu, żeby efekt dało się policzyć, zanim zdecydujecie o reszcie.

  • Każde zgłoszenie serwisowe zarejestrowane, spriorytetyzowane i przypisane
  • Odpowiedzi o status zamówień i części prosto z ERP, bez ręcznej pracy
  • Awarie przyjmowane całodobowo - także w weekend i po godzinach
Zakres wdrożenia

Co dokładnie dostaje firma produkcyjna

Jeden rejestr zgłoszeń serwisowych ze wszystkich kanałów

Telefon, e-mail, formularz na stronie i zgłoszenia od dystrybutorów stają się zgłoszeniami z numerem maszyny, historią napraw i priorytetem. Koniec z karteczkami i sprawami, o których wie tylko jeden serwisant.

Automatyczne odpowiedzi o status zamówienia i dostępność części

Partner B2B pyta mailem albo na czacie, system odpowiada danymi prosto z ERP: stan magazynowy, termin realizacji, numer wysyłki. Biuro obsługi włącza się dopiero tam, gdzie potrzebna jest decyzja handlowa.

Agent głosowy na telefony po godzinach i w szczytach ruchu

Przyjmuje zgłoszenie awarii, zbiera model urządzenia i opis objawów, zakłada sprawę i eskaluje krytyczne przypadki do dyżurnego. Rozmowę wymagającą wiedzy technicznej przekazuje człowiekowi razem z kompletem zebranych danych.

Dokumentacja techniczna dostarczana automatycznie

Instrukcje, DTR, schematy i karty katalogowe wysyłane na podstawie modelu urządzenia - klient i dystrybutor dostają właściwy dokument w minutę, a inżynierowie wsparcia zajmują się problemami, których nie rozwiąże PDF.

Dwukierunkowa integracja z ERP i systemami firmy

Zlecenia serwisowe, zużyte części, dane klientów i statusy zamówień płyną automatycznie w obie strony. Nie wymieniamy Waszego ERP - dobudowujemy warstwę, która go odciąża.

Wskaźniki serwisu na pulpicie dyrektora operacyjnego

Czas od zgłoszenia do podjęcia, otwarte sprawy per serwisant, udział pytań zamkniętych automatycznie i obciążenie zespołu w jednym widoku. Decyzje o zatrudnieniu i dyżurach zapadają na liczbach, nie na wrażeniu.

Technologia

Stack, który dogada się z systemami działającymi w firmie od lat

Proces współpracy

Od mapy zgłoszeń do serwisu, który nie gubi ani jednej awarii

Shape1

Discovery

Prześledzimy drogę zgłoszenia awarii w Waszej firmie: którymi kanałami wpada, kto je rejestruje, gdzie utyka. Policzymy wolumen pytań dystrybutorów i godziny, które biuro serwisu spędza na ręcznym sprawdzaniu ERP. Wychodzicie z mapą przepływów i kosztem obsługi policzonym na własnych danych.

Shape2

Prototyp w 48 h

Na próbce Waszych realnych zgłoszeń pokazujemy działający fragment systemu - na przykład automatyczną odpowiedź o dostępność części na danych z ERP albo testowe zgłoszenie awarii przyjęte przez agenta głosowego. Dyrektor serwisu ocenia na konkretach, nie na prezentacji.

Shape3

Propozycja

Rekomendujemy kolejność wdrożenia - który przepływ najszybciej skróci przestoje i zdejmie godziny z biura - z wyceną fixed albo value-based. Zakres integracji z ERP opisujemy wprost, żeby Wasz dział IT wiedział, co i jak się połączy, zanim cokolwiek podpiszecie.

Shape4

Kick-off

Wdrożenie prowadzi jedna senioralna osoba, która rozumie i proces serwisowy, i integracje - od ERP po telefonię. Szkolimy dyspozytorów, serwisantów i biuro obsługi na ich realnych sprawach, a udokumentowany kontekst projektu i founderski backup gwarantują ciągłość.

Shape5

Delivery

Startujemy pilotażem jednego przepływu i co iterację raportujemy te same metryki: czas reakcji na awarię, udział pytań zamkniętych automatycznie, obciążenie zespołu. System działa u nas albo w Waszej infrastrukturze - i w obu wariantach zostaje własnością firmy.

FAQ

O co pytają nas dyrektorzy serwisu i operacji

Tak - i nie wymaga wymiany systemu. Łączymy się przez API, a tam gdzie go brakuje, budujemy kontrolowaną warstwę pośrednią, która czyta i zapisuje dane w uzgodnionym zakresie. Wasz dział IT dostaje dokumentację integracji przed startem prac, a dokładny zasięg połączenia potwierdzamy na discovery - w wycenie nie ma potem niespodzianek.
Tak, bo konfigurujemy go na Waszym słowniku: modelach urządzeń, typowych usterkach i strukturze numerów seryjnych, z potwierdzaniem kluczowych danych w trakcie rozmowy. Jego zadaniem jest kompletne przyjęcie zgłoszenia i nadanie priorytetu, nie diagnoza - rozmowę wymagającą wiedzy inżynierskiej przekazuje człowiekowi razem ze wszystkim, co już ustalił.
Powiadomienie z kompletem danych - klient, maszyna, objawy, historia napraw, lokalizacja - trafia na telefon serwisanta w momencie przypisania sprawy. Statusy aktualizuje się z terenu w kilka dotknięć, więc dyspozytor i klient widzą postęp bez ani jednego telefonu „gdzie jesteś i co z tą naprawą”.
Nie walczymy z przyzwyczajeniami - przechwytujemy je. Numer serwisowy z agentem głosowym przyjmuje zgłoszenie od razu, zamiast odsyłać na pocztę głosową zajętego technika, a serwisant może jednym ruchem przekazać odebrany telefon do systemu. Klienci przekonują się szybko, bo reakcja na zgłoszenie jest po prostu szybsza niż kiedyś.
Tak. Całość dostarczamy w kontenerach Docker, więc uruchomienie w Waszej serwerowni lub prywatnej chmurze to standardowy wariant wdrożenia, nie wyjątek. Dane serwisowe i handlowe zostają wtedy w pełni w infrastrukturze firmy - co dla wielu producentów jest warunkiem rozmowy, i dobrze to rozumiemy.
Od jednego przepływu o dużym wolumenie i policzalnym koszcie - najczęściej to automatyczne odpowiedzi o status zamówień i dostępność części albo uporządkowanie przyjmowania zgłoszeń awarii. Pilotaż dowozi mierzalny efekt w kilka tygodni i daje twarde liczby do decyzji o kolejnych etapach.
Kontakt

Sprawdź, ile godzin miesięcznie odzyska Twoje biuro serwisu

Umów konsultację dla produkcji - przejdziemy przez Wasze kanały zgłoszeń i pytania dystrybutorów, i pokażemy, które przepływy automatyzacja zamknie bez udziału zespołu. Masz już zdefiniowany zakres? Opisz go w formularzu, a wycenę dostaniesz w 24 h. Napisz: hello@bespokesoft.pl

Ikona kontaktu

Kontakt

+48 667 582 525
hello@bespokesoft.pl
pon-pt 9:00-17:00 CET

Ikona lokalizacji biura

Biuro

Al. Jana Pawła II 27
00-867 Warszawa